Hazır CRM mi, Özel CRM mi? Excel'den Geçiş Rehberi

Satış süreciniz standart bir huniye (aday, teklif, kazanıldı/kaybedildi) oturuyorsa hazır bir CRM neredeyse her zaman daha hızlı ve daha ucuz başlangıçtır. Özel CRM, iş akışınız hazır araçlara sığmadığında, birden fazla iç sistemi birbirine bağlamanız gerektiğinde ya da kullanıcı başı lisans maliyeti ekip büyüdükçe ağırlaştığında mantıklı hâle gelir.

CRM'in ne olduğunu ve genel seçim ölçütlerini CRM programı nedir, nasıl seçilir yazısında anlattık. Bu yazı, Excel ya da defterle yürüyen bir işletmenin bir sonraki adımı nasıl atacağıyla ilgili.

Excel'in yetmediğini gösteren işaretler

Excel kötü bir araç değil. Az müşterili, tek kişinin satış yaptığı bir işte gayet iyi çalışır. Sorun, ekip büyüdüğünde ve aynı müşteriye birden fazla kişi dokunduğunda başlar. Şu cümleleri sık duyuyorsanız geçiş zamanı gelmiş demektir:

• "Bu müşteriyi en son kim aradı?" sorusunun cevabını kimse bilmiyor.
• Aynı dosyanın birkaç sürümü dolaşıyor; hangisinin güncel olduğu belli değil.
• Teklif verilen ama takip edilmeyen müşteriler ay sonunda fark ediliyor.
• Bir satışçı işten ayrıldığında müşteri geçmişi de onunla gidiyor.
• Yönetici ay sonu raporunu hazırlamak için birkaç saat tablo birleştiriyor.
• Müşteri bilgileri kişisel telefonlarda ve WhatsApp konuşmalarında duruyor.

Son madde aynı zamanda bir KVKK riskidir. Müşterinin kişisel verisinin kimde, nerede ve hangi amaçla tutulduğunu bilemiyorsanız, bunun sorumluluğu yine işletmeye aittir.

Hazır CRM'ler: güçlü ve zayıf yanlar

Hazır CRM derken bulut üzerinden kullanıcı başı ya da paket bazlı abonelikle kiralanan araçları kastediyoruz. HubSpot, Salesforce, Zoho CRM, Pipedrive ve Microsoft Dynamics 365 bunların bilinenleri; Türkiye'de geliştirilen yerli seçenekler de var. Bazılarının ücretsiz başlangıç planı bulunuyor; planların sınırları ve fiyatları sık değiştiği için güncel bilgiyi her zaman üreticinin kendi fiyat sayfasından kontrol edin.

Hazır CRM'in güçlü olduğu yer

Standart satış hunisi, e-posta takibi, görev ve hatırlatma, basit raporlar, e-posta ve takvim entegrasyonu. Bunlar hazır CRM'lerin yıllardır geliştirdiği şeyler ve özel olarak yazmak çoğu zaman anlamsız. Ayrıca mobil uygulamaları, güvenlik altyapıları ve yedeklemeleri hazır gelir.

Zorlandığı yer

Sektöre özel alanlar ve kurallar. Örneğin bir perde üreticisi için "sipariş" yalnızca bir tutar değil; ölçü, kumaş, montaj tarihi ve üretim durumu demek. Bir eğitim kurumu için müşteri bir veli, ilişkili öğrenciler ve dönemlik kayıtlar. Hazır CRM'lerde bunları özel alanlarla kurmak mümkün ama kurallar karmaşıklaştıkça sistem dağınıklaşır, ekip de yan tablolar tutmaya başlar.

Bir diğer zorlanma noktası, CRM'in tek başına durmadığı durumlar. Satış, üretim, muhasebe ve sahadaki ekip ayrı yazılımlar kullanıyorsa, asıl ihtiyaç CRM değil bu sistemleri birbirine bağlayan bir katmandır.

Hazır CRM'i denerken neye bakmalı?

Deneme süresini ürün turuyla değil, kendi işinizle geçirin. Satış ekibinden iki kişiyi seçin, gerçek müşterilerden birkaç düzine kaydı aktarın ve bir ay boyunca yalnızca CRM üzerinden çalışmalarını isteyin. Ay sonunda şu soruları sorun:

• Ekip kayıt girmeyi atladı mı? Atladıysa neden: çok alan mı var, mobilde mi zorlanıyor?
• Sisteme sığmayan bilgiyi nerede tuttular? Yan bir tablo açıldıysa, o tablonun sütunları özel ihtiyaç listenizin ilk taslağıdır.
• Teklif, fatura, randevu gibi işler için CRM'den çıkıp başka bir programa geçmek gerekti mi?
• Yönetici olarak görmek istediğiniz raporu CRM'den alabildiniz mi?
• Ekip büyürse ve ihtiyaç duyduğunuz özellik üst pakette ise yıllık maliyet ne olacak?

Bu soruların cevabı "sorunsuz" ise kararınız verilmiş demektir; hazır araçta kalın ve paranızı satışa harcayın. Cevaplar sürekli "bunu Excel'de tutuyoruz" diye dönüyorsa, o Excel'in ne içerdiği size özel CRM'in kapsamını söyler.

Özel CRM ne zaman mantıklı?

Özel CRM'e şu durumların en az birkaçı birlikte varsa ciddi bakmak gerekir:

1. İş akışınız rakiplerinizden farklı ve bu fark sizin avantajınız. Hazır araca uyum sağlamak, avantajınızı törpülüyor.
2. CRM, başka bir iç sistemle birlikte çalışmalı: üretim, stok, saha ekibi uygulaması, randevu sistemi, muhasebe.
3. Ekip büyük ya da hızlı büyüyor ve kullanıcı başı lisans maliyeti, bir yazılımın bakım maliyetini geçmeye başladı.
4. Veri konumu önemli: verinin Türkiye'de ya da kendi sunucunuzda kalmasını istiyorsunuz.
5. Hazır bir CRM'i denediniz ve ekip neden kullanmadığını somut olarak söyleyebiliyor.

Beşinci madde önemli. "Hazır araçlar bize uymaz" demek kolay; neyin uymadığını bilmeden özel CRM yaptırmak, aynı sorunları daha pahalıya yeniden yaşamak demektir. Hazır bir aracı denemek, özel CRM'in ihtiyaç listesini de ortaya çıkarır.

Biz de kendi satış ve proje sürecimiz için hazır araçlar yerine kendi iç CRM'imizi geliştirdik ve mobil uygulamasıyla birlikte kullanıyoruz. Sebebi, teklif, proje ve müşteri iletişiminin tek yerde durmasını istememiz. Bu herkes için doğru karar değil; ama karar "hangisi daha iyi" değil, "bizim sürecimize hangisi oturuyor" sorusuyla verilmeli.

Veri taşıma: Excel'den CRM'e geçiş adımları

Hangi yolu seçerseniz seçin, en çok emek veri taşımada gider. Kirli veriyi yeni sisteme taşırsanız yeni sistem de ilk günden kirli olur.

1. Tüm kaynakları toplayın: Excel dosyaları, e-posta adres defterleri, telefon rehberleri, teklif klasörleri.
2. Tekrarları temizleyin: aynı firmanın üç farklı yazımla kaydı varsa tek kayda indirin. Telefon numaralarını tek biçime getirin.
3. Alanları belirleyin: her kayıtta hangi bilgi zorunlu, hangisi isteğe bağlı? Kullanılmayan sütunları taşımayın.
4. Satış aşamalarını tanımlayın: "aday", "teklif verildi", "kazanıldı" gibi aşamaların ne anlama geldiğini ekipçe yazın.
5. Önce küçük bir örnekle deneyin: birkaç yüz kaydı aktarın, ekip bir hafta kullansın, eksikleri görün.
6. Sonra tamamını aktarın ve eski dosyaları salt okunur yapın. İki sistem paralel yaşarsa ekip eskisine döner.

Kişisel veri taşırken iki noktaya dikkat edin. Birincisi, kayıtları hangi amaçla tuttuğunuzu bilin; yıllar önceki bir etkinlikten kalan listeyi pazarlama e-postası için kullanmak ayrı bir izin gerektirir. İkincisi, bulut bir CRM'in sunucuları yurt dışındaysa bu bir yurt dışı veri aktarımıdır. KVKK'nın 9. maddesi 1 Haziran 2024'te değişti ve yurt dışı aktarımda standart sözleşme gibi güvenceler getirdi; standart sözleşmenin imzadan sonra beş iş günü içinde Kurum'a bildirilmesi gerekiyor. Bu konuda avukatınızın görüşünü alın.

Ekibin kullanmadığı CRM, Excel'den kötüdür

CRM projelerinin çoğu teknik sebeple değil, kullanılmadığı için başarısız olur. Satışçı müşteriyle görüşmeden sonra kayıt girmek zorunda kalıyorsa ve bu ona bir şey kazandırmıyorsa, kayıt girmez. Bunu önlemek için:

• Kayıt girmeyi kısaltın: zorunlu alan sayısını en aza indirin.
• Mobilde çalışsın: sahadaki ekip bilgisayar başında değil.
• Sistemi kullanana fayda sağlayın: hatırlatmalar, hazır teklif şablonları, kendi performans ekranı.
• Yönetici raporlarını yalnızca CRM'den alın; Excel'le gelen raporu kabul etmeyin.

Karar tablosu

Özel CRM'in kapsamını, süresini ve maliyetini neyin belirlediğini CRM yazılımı sayfamızda anlattık. CRM'in ötesinde, birden çok süreci birleştiren bir sistem düşünüyorsanız özel yazılım sayfamıza bakın; perde üreticileri için geliştirdiğimiz PerdePro bu tür bir örnek. Randevu ve WhatsApp iletişimi ağırlıklı bir işiniz varsa kendi ürünümüz AtlasPlan da bir seçenek. İhtiyacınızı yazıya dökmek için brief şablonumuzu kullanabilir, sonra bizimle konuşabilirsiniz.