E-Ticaret Sitesinde Kargo ve İade Politikası Nasıl Yazılır?

E-ticaret iade politikası, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin zorunlu kıldığı kuralları müşterinin anlayacağı dille yazan bir sayfadır: müşteri ürünü teslim aldıktan sonra 14 gün içinde gerekçe göstermeden cayabilir, cayma bildiriminden sonra 14 gün içinde ürünü geri gönderir, siz de iade için belirlediğiniz kargoya teslimden itibaren 14 gün içinde parasını, ilk gönderim kargo ücreti dahil, iade edersiniz. 1 Ocak 2026'dan beri sizin belirlediğiniz kargo firmasıyla yapılan iadelerde kargo ücretini müşteriye yükleyemezsiniz.

Bu yazıdaki kurallar, 27 Kasım 2014 tarihli Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin 24 Ekim 2026'da mevzuat.gov.tr'de yer alan güncel metnine dayanıyor. Yönetmelik 2022'de ve 2025'te değişti; eski bir şablondan kopyalanmış iade sayfası büyük ihtimalle artık yanlış bilgi içeriyor.

Cayma hakkı tam olarak ne zaman başlar ve biter?

Yönetmeliğin 9. maddesine göre tüketici, 14 gün içinde gerekçe göstermeden ve ceza ödemeden sözleşmeden cayabilir. Süre, mal satışlarında ürünün tüketiciye ya da onun belirlediği kişiye teslim edildiği gün başlar. Ürünü kargoya vermeniz teslim sayılmaz. Tüketici, sipariş verdiği andan teslim alana kadar geçen sürede de cayabilir.

• Tek siparişte ayrı ayrı gönderilen ürünlerde süre, son ürünün teslim alındığı gün başlar.
• Birden fazla parçadan oluşan ürünlerde son parçanın teslim alındığı gün esas alınır.
• Düzenli teslim yapılan sözleşmelerde (ör. aylık kutu) ilk teslimat esas alınır.
• Hizmet satışlarında süre sözleşmenin kurulduğu gün başlar.

Cayma bildirimi yazılı olarak ya da e-posta gibi kalıcı bir veri saklayıcısıyla yapılabilir. Sitenizde bir cayma formu sunuyorsanız, talebin size ulaştığını müşteriye hemen teyit etmeniz gerekir.

Ürün ne zaman geri gönderilir, para ne zaman iade edilir?

İade edilecek tutar, ürün bedeliyle birlikte müşteriden alınan ilk gönderim kargo ücretini de kapsar. İade, müşterinin ödeme yaptığı araca uygun şekilde, ona ek masraf çıkarmadan ve tek seferde yapılmalı. Kredi kartıyla ödemelerde iade edilen tutar kart limitine bankanın sistemi üzerinden yansır; politikanızda bunun banka tarafında birkaç gün sürebileceğini belirtmek müşteri sorularını azaltır.

İade kargo ücretini kim öder?

Bu, 2026'da değişen ve en çok yanlış yazılan kısım. 2022 değişikliğiyle iade masrafının sözleşmede kararlaştırılarak tüketiciye yüklenebilmesine imkân tanınmıştı. 24 Mayıs 2025 tarihli Resmî Gazete'de yayımlanan değişiklik bu hükmü kaldırdı ve 1 Ocak 2026'da yürürlüğe girdi. Güncel 12. maddeye göre:

• Müşteri ürünü, sizin ön bilgilendirmede iade için belirttiğiniz kargo firmasıyla gönderirse iade masrafından sorumlu tutulamaz.
• Ön bilgilendirmede iade için hiçbir kargo firması belirtmediyseniz müşteriden iade masrafı istenemez.
• Belirttiğiniz kargo firmasının müşterinin bulunduğu yerde şubesi yoksa, ürünü ek ücret almadan müşteriden aldırmak sizin yükümlülüğünüzdür.
• Pazaryerinde satış yapıyorsanız ve iade kargosu bilgisinin eksikliği pazaryerinden kaynaklanıyorsa, bu masrafı pazaryeri karşılar.

Pratikte bu, kargo firmanızla bir iade anlaşması yapmanız ve müşteriye bir iade kodu vermeniz anlamına gelir. İade maliyetini fiyatlamanızda hesaba katın; "iade kargosu alıcıya aittir" cümlesi artık politikanızda yer almamalı.

Hangi ürünlerde cayma hakkı yoktur?

Yönetmeliğin 15. maddesi istisnaları sınırlı olarak sayar. Taraflar aksini kararlaştırmadıkça şu sözleşmelerde cayma hakkı kullanılamaz:

• Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmaya bağlı olan ve satıcının kontrolünde olmayan mal ve hizmetler (ör. yatırım altını)
• Müşterinin isteğine ya da kişisel ihtiyacına göre hazırlanan ürünler (ölçüye göre perde, isim yazılı ürün)
• Çabuk bozulabilen ya da son kullanma tarihi geçebilecek ürünler
• Ambalajı, bandı ya da mührü açılmış ve iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan ürünler
• Teslimden sonra başka ürünlerle karışan ve ayrıştırılamayan ürünler
• Ambalajı açılmış kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri
• Abonelik dışındaki gazete ve dergi gibi süreli yayınlar
• Belirli bir tarihte yapılması gereken konaklama, taşıma, araç kiralama, yiyecek-içecek ve eğlence hizmetleri
• Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve anında teslim edilen dijital ürünler
• Müşterinin onayıyla cayma süresi bitmeden ifasına başlanan hizmetler

İstisnayı politikada yazmak yetmez; ön bilgilendirmede de müşterinin hangi ürünlerde cayma hakkından yararlanamayacağı açıkça gösterilmeli. Hijyen istisnası ambalajı açılmamış ürünü kapsamaz; kapalı kutudaki bir kozmetik ürün iade edilebilir.

Ayıplı ürün iadesi cayma hakkından farklı mı?

Evet. Cayma hakkı ürünün sağlam olduğu, müşterinin yalnız fikrini değiştirdiği durumlar içindir. Kırık, eksik ya da tarif edilenden farklı gelen ürün ise 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un ayıplı mal hükümlerine tabidir ve 14 günlük süreyle sınırlı değildir. Politikanızda bu iki durumu ayrı başlıklarda anlatın; "hasarlı ürün" için fotoğraf istemek ve süreci hızlandırmak sizin elinizde, ama bunu cayma hakkının şartı gibi yazmayın.

Kargo ve teslim süresi politikada nasıl yazılır?

Yönetmeliğin 16. maddesine göre siparişi, taahhüt ettiğiniz süre içinde teslim etmek zorundasınız ve bu süre kişiye özel üretilen ürünler dışında hiçbir durumda 30 günü geçemez. Süreyi aşarsanız müşteri sözleşmeyi feshedebilir ve ödediği tutarı kanuni faiziyle birlikte 14 gün içinde geri almaya hak kazanır.

• "Siparişiniz 1–3 iş günü içinde kargoya verilir" gibi somut bir hazırlık süresi yazın ve tutturabileceğiniz süreyi seçin.
• Kargo firmasını, ücretsiz kargo sınırını ve kargo ücretini sepet sayfasında ve politikada aynı rakamla gösterin.
• Gönderim yapmadığınız bölgeler ya da ürünler varsa siparişten önce belirtin.
• Ürün stokta değilse bu, teslimin imkânsızlaşması sayılmaz; stok takibini doğru yapmak sizin sorumluluğunuz.

Satış sürecinizle ilgili bilgi ve belgeleri üç yıl saklamanız gerektiğini de unutmayın. Sipariş, cayma ve iade kayıtlarının sitenizin yönetim panelinde tutulması bu yükümlülüğü kolaylaştırır.

Örnek iade politikası metni

Aşağıdaki metin bir başlangıç taslağıdır; köşeli parantezli yerleri kendi bilgilerinizle doldurun ve yayına almadan önce hukuk danışmanınıza kontrol ettirin.

Ürünü teslim aldığınız tarihten itibaren 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden iade edebilirsiniz. İade talebinizi [hesabım sayfasından / e-posta adresi] üzerinden iletin; size bir iade kodu göndereceğiz. Ürünü, talebinizden itibaren 14 gün içinde iade kodunuzla [kargo firması] şubesine teslim edin. Bu kargo firmasıyla yapılan iadelerde sizden ücret alınmaz. Ürün kargoya teslim edildikten sonra en geç 14 gün içinde, ödediğiniz kargo ücreti dahil tutarın tamamını ödeme yaptığınız karta ya da hesaba tek seferde iade ederiz. Kişiye özel üretilen, ambalajı açılmış hijyen ürünleri ve [diğer istisnalar] cayma hakkı kapsamında değildir. Hasarlı ya da hatalı ürünler için [iletişim kanalı] üzerinden bize ulaşın.

Politikayı sitenizde nereye koymalısınız?

İade politikası yalnız alt bilgide bir bağlantı olarak kalmamalı. Yönetmelik, cayma koşulları dahil temel bilgilerin müşteri ödeme yükümlülüğü altına girmeden hemen önce ayrıca gösterilmesini istiyor. Bu yüzden iade özeti ürün sayfasında, sepette ve ödeme adımında görünmeli; ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi de onaylatılmalı.

Hazır bir altyapı kullanıyorsanız bu formların şablonları genellikle gelir, ama metnin güncel olup olmadığını kontrol etmek size kalır. Altyapı seçimini hazır altyapı mı özel yazılım mı, kurulumda dikkat edilecekleri e-ticaret sitesi yaptırırken dikkat edilmesi gerekenler ve bir e-ticaret sitesinde bulunması gerekenler yazılarında anlattık. İade talebinin siteden alınıp kargo koduyla otomatik eşleştiği bir akış kurmak isterseniz e-ticaret sitesi sayfamıza göz atabilir ya da bize yazabilirsiniz.